Nodo VI. La lógica del aprendizaje organizacional y la creación de valor en los servicios públicos: una propuesta
| Autor | Álvaro Vicente Ramírez Alujas |
| Páginas | 145-154 |
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«Qué escuela de economía o de ciencia política ha centrado sus estudios en torno al proceso fundamental de la sociedad -el aprendizaje-, porque el proceso de aprendizaje es todo. No nacemos ni amando ni odiando a nadie en particular».
HUMBERTO MATURANA y FRANCISCO VARELA
«Los procesos políticos no son sino procesos biológicos... ¿pero qué político sabe esto?».
GREGORY BATESON
«Cada fracaso enseña al hombre algo que necesitaba aprender».
CHARLES DICKENS
Al observar los antecedentes analizados en los nodos precedentes, vemos que la gestión pública no ha roto los círculos viciosos que impiden generar procesos efectivos de aprendizaje y, de este modo, alcanzar mejores resultados y mayor impacto en materia de prestaciones y satisfacción de necesidades públicas. Sin embargo, las experiencias en los servicios públicos bajo la nueva orientación estratégica ofrecen nuevas perspectivas de éxito en el futuro, siempre y cuando considere la opinión y activa participación de todos los actores involucrados al mejoramiento continuo del aparato público. Es así como la puesta en práctica de modelos de aprendizaje exitoso ha sido casi nula en la tradición de la Administración Pública, lo cual se ve agravado por la existencia de funcionarios que continúan siendo formados y encasillados dentro de mode-los mentales jerárquicos, autoritarios y extremadamente rígidos. Es por este motivo que podríamos decir que en la actualidad existe una «vinculación deficitaria» de la comunidad con los servicios públicos que permita identificar, en última instancia, los valores que sustentan la convivencia social y, por ende, un aparato estatal de calidad.
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Hoy por hoy se reconoce que una opinión pública informada, consciente de los avances y limitaciones de la gestión pública, es clave para generar consenso social sobre los cambios de largo plazo que sean necesarios. Las estrategias pertinentes pueden contradecir las creencias populares, por lo que el respaldo público y político es fundamental. Ese respaldo y credibilidad son especial-mente necesarios para modificar las tradicionales dinámicas que han enmarcado el funcionamiento de los servicios públicos. De este modo, quienes administran los sistemas públicos no requieren de recursos adicionales para expandir y mejorar las prestaciones, sino para innovar y mejorar su operación, articulando una gama de variables antes no consideradas o bien definidas como de efecto marginal.
En la actualidad, nuestras instituciones se ven cotidianamente sometidas a situaciones de cambio estructural permanente, el cual proviene principalmente de las rápidas modificaciones en la esfera económica, política y social. De este modo, parece urgente el incorporar en los servicios públicos un «comportamiento dinámicamente consistente» que posibilite conciliar la permanencia y continuidad tan necesarias en la prestación de servicios como en la debida transitoriedad de ciertas pautas de acción que, de acuerdo a un determinado contexto, parezcan las más adecuadas para responder de forma óptima a los requerimientos ciudadanos. Debemos tener presente que las instituciones no tienen una solución homogénea para todos los problemas y desafíos que enfrentan. Al contrario, son construcciones sociales que reflejan claramente las contradicciones y divergencias de un mundo cada vez más complejo, heterogéneo y lleno de incertidumbre.
Nuestra apuesta es entonces por avanzar de modo sustantivo en lo relacionado con las infraestructuras de aprendizaje y la democratización real del aparato público, de tal modo que se generen nuevos estados de desarrollo que combinen la trilogía «conservación - innovación - adaptación» en la creación de lo que se ha definido como «valor público». Para entender estas consideraciones recapitulemos en algunos aspectos centrales.
La imagen de creación de valor va generalmente asociada a procesos productivos en los que se transforman insumos para crear productos o bien se realizan una serie de actividades que dan lugar a la prestación de un servicio que es adquirido en el mercado a un precio dado. La realización de un proceso productivo, el producto o servicio en sí mismo, y sobre todo el precio pagado por el comprador, proporcionan la evidencia de que, efectivamente, se ha creado algo que tiene valor. Sin embargo, ésta es una visión excesivamente restringida a la hora de considerar el valor creado por el sector público.
Es tal vez evidente que la Administración Pública crea valor a través de transacciones individuales o colectivas con los ciudadanos (garantizando sus
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derechos, prestándoles servicios o a través de transferencias monetarias o en especies), pero también crea valor de otras múltiples maneras. Considerando el enfoque del investigador de la Kennedy School of Goverment de la Universidad de Harvard, Mark H. MOORE111, podemos considerar, en primer lugar, aquellas actividades o programas públicos en que existen beneficios para quienes no son usuarios o «clientes» directos del programa (ejemplo de esto son los programas de inmunización preventiva ante enfermedades contagiosas, el pago de pensiones no contributivas o la educación pública). En estas actividades, el valor no sólo se crea por la existencia de «externalidades» (en el ejemplo, el aumento de población vacunada reduce los riesgos de infección de la población no vacunada), sino también porque dichos programas o actividades públicos expresan los valores y preferencias sobre el tipo de sociedad en el que sus miembros desean vivir (por ejemplo, una sociedad más solidaria y que garantiza la dignidad y el desarrollo humanos). Asimismo, algunos de los programas de bienestar social producen un valor similar al...
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