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El Servicio de clientes incógnitos en Chile

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Vincent
AutorRené Fernández Montt

Como Gerente General de Synergy Advisors, una empresa consultora que posee una División Especializada en el uso de Clientes Incógnitos, creo que una clave para crear valor a nuestros clientes es contar con equipos interdisciplinarios enfocados en el análisis de la información captada por los verdaderos expertos, que deben ser los Clientes Incógnitos. Así, utilizando personal experto en el sector que están “espiando”, es más fácil dar valor agregado a quien contrata el servicio y no sólo evaluar el servicio o la venta, de acuerdo al análisis cuantitativo de una pauta con parámetros preestablecidos, asunto que también incluimos. “Lo importante al final del día es generar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo. Lo anterior es un proceso dinámico donde se evalúa la calidad de atención y su evolución en el tiempo.”

Para imaginarnos como funciona es muy clarificador recordar algunos programas, como Informe Especial por ejemplo, en el que indagaban en cocinas de diversos restaurantes. En él, se hacía un análisis de la calidad de los productos, tema sumamente importante a la hora de la decisión, pero que por estar “tras bambalinas” es difícil influya en la decisión de consumo a...

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