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Clientes Peleadores

AutorPablo Fernández Montt
Cargo del AutorGerente de Consultorías de Negocios en Ingeniería SYNAD

Lo claro es que la indiferencia no es la reacción buscada y por lo tanto, “el evaluador incógnito” debe ser capaz de actuar hasta el punto de provocar la salida del status quo.

Lo relevante es que el evaluado sea capaz de solucionar la problemática que aqueja al molesto cliente sin caer en el descontrol, para ello la evaluación puede ser incluso vía e-mail o telefónica aunque lo común es el reclamo presencial.

Las situaciones límites son las que realmente permiten conocer la personalidad de los individuos y por tanto, es de capital importancia anticipar el comportamiento del evaluado para considerar los dos potenciales escenarios, a saber:

Solucionando el problema del cliente y generando satisfacción, lo que pudiese involucrar algún grado de fidelización e incluso un potencial aumento en los ingresos de la compañía debido a...

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